Por que restaurantes precisam de um programa de fidelidade próprio

Se você é dono de restaurante, provavelmente vive um dilema constante. De um lado, os marketplaces de delivery trazem clientes novos e volume. Do outro, as taxas são tão altas que você mal consegue ter lucro — e pior, você não constrói nenhum relacionamento com quem compra de você. Existe uma saída para essa armadilha, e ela passa por ter um programa de fidelidade próprio.

O campo de batalha do food service

Vamos ser realistas sobre o cenário que você enfrenta. O Brasil tem mais de um milhão de estabelecimentos de alimentação disputando a atenção do consumidor. Em qualquer bairro mediano, seu cliente tem pelo menos três a cinco opções equivalentes à sua num raio de poucos quilômetros. A competição é brutal.

E então vieram os marketplaces. iFood, Rappi, 99Food prometeram acesso fácil a milhões de consumidores. E cumpriram — só que a um preço. Taxas que variam de 12% a 30% por pedido. Em um setor onde margem líquida de 10-15% já é considerada saudável, entregar um terço do faturamento para um intermediário significa que muitos pedidos de delivery dão prejuízo ou lucro zero.

Mas o problema financeiro é só a ponta do iceberg. O problema estratégico é muito mais grave.

Por que você está construindo o negócio de outro

Quando um cliente pede seu hambúrguer pelo iFood, de quem é esse cliente? Dele — não seu. O cliente tem o app do iFood no celular, não o seu. Quando ele abre o app para pedir comida, vê seu restaurante ao lado de dezenas de outros, todos competindo por um clique. Você é mais uma opção entre muitas, não uma escolha consciente.

Pior: você não tem acesso aos dados desse cliente. Não sabe o e-mail dele, não sabe o telefone, não pode mandar uma mensagem dizendo "ei, faz tempo que você não aparece por aqui". O marketplace tem essas informações, mas não compartilha. Você está investindo em marketing e operação para construir uma base de clientes que pertence a outra empresa.

E se o iFood decidir aumentar as taxas? Se um concorrente pagar mais para aparecer antes de você nas buscas? Se o algoritmo mudar e seu restaurante cair no ranking? Você não tem alternativa, não tem recurso, não tem independência. É refém de uma plataforma que pode mudar as regras quando quiser.

A alternativa que muda o jogo

Um programa de fidelidade próprio inverte essa equação. Em vez de depender de intermediários, você constrói relacionamento direto com seus clientes.

Com seu próprio app, você tem os dados de contato de cada cliente. Sabe o nome, o e-mail, o telefone. Pode enviar uma push notification avisando que o prato preferido dele está com promoção. Pode identificar quem não aparece há um mês e mandar uma oferta especial de retorno. O relacionamento é seu, os dados são seus, o cliente é seu.

E a economia é dramática. Vamos fazer uma conta simples: imagine que você tem 500 pedidos de delivery por mês, com ticket médio de R$ 50. No marketplace com taxa de 25%, você paga R$ 6.250 em comissões. Com um app próprio via Loyalty Hub no plano de R$ 599, sua economia mensal é de mais de R$ 5.600. Em um ano, são quase R$ 70.000 que ficam no seu bolso em vez de ir para o intermediário.

Além disso, seu app é sua vitrine exclusiva. Quando o cliente abre, ele vê só você. Suas cores, seu logo, seus pratos. Não tem concorrente do lado disputando atenção. Você tem 100% do espaço de tela e 100% da atenção.

Marketplace e fidelidade não são excludentes

Importante: não estou sugerindo que você abandone os marketplaces da noite para o dia. Eles continuam sendo ferramentas úteis de aquisição — é assim que novos clientes descobrem que você existe.

A estratégia inteligente é usar o marketplace como porta de entrada e o programa de fidelidade como porta de permanência. O cliente te descobre no iFood, faz o primeiro pedido, gosta. Junto com o pedido vai um flyer: "Baixe nosso app e ganhe 20% de cashback no próximo pedido direto!" O cliente, que já gostou da comida, agora tem um incentivo concreto para migrar.

Com o tempo, os pedidos recorrentes começam a vir pelo seu app. O cliente já conhece o cardápio, já confia na qualidade, e agora tem benefícios extras por pedir direto. Você para de pagar comissão nesses pedidos, aumenta sua margem, e constrói um relacionamento que ninguém pode tirar de você.

Resultados reais de quem fez essa transição

Deixe-me compartilhar duas histórias que ilustram o que é possível.

Uma pizzaria em São Paulo tinha 80% dos pedidos vindo via iFood. Margens apertadas, nenhum relacionamento com cliente, totalmente dependente do algoritmo. Implementaram um programa de fidelidade próprio e começaram a converter clientes de marketplace. Seis meses depois, 45% dos pedidos já vinham direto pelo app próprio. A economia em taxas chegou a R$ 8.000 por mês — praticamente um salário inteiro de funcionário que foi para o caixa em vez de para o intermediário.

Uma hamburgueria em Belo Horizonte nem tinha delivery — o desafio era fidelizar clientes presenciais. Com o programa de fidelidade, viram aumento de 35% em clientes recorrentes. E o ticket médio subiu 22%, porque clientes que estão acumulando pontos tendem a pedir a sobremesa, a bebida extra, o acompanhamento — sabem que cada real gasto vale mais.

Por onde começar

O caminho mais inteligente é usar uma plataforma white label como o Loyalty Hub. Em vez de gastar centenas de milhares de reais desenvolvendo um app do zero, você personaliza uma solução pronta com sua marca. Em duas a quatro semanas, seu app está nas lojas, com seu nome, suas cores, seus recursos.

Comece pelos clientes presenciais — é mais fácil convencer alguém que está fisicamente no seu restaurante a baixar o app. Depois expanda para converter clientes de marketplace. Gradualmente, construa sua base própria de clientes fiéis.

Com planos a partir de R$ 299 por mês, o investimento se paga no primeiro mês de operação para qualquer restaurante com volume razoável de pedidos.

A escolha que define seu futuro

Você pode continuar dependendo de marketplaces, pagando taxas cada vez maiores para intermediários que ficam com o relacionamento dos seus clientes. Ou pode começar a construir algo próprio — uma base de clientes fiéis que pensam em você primeiro quando querem comer fora ou pedir delivery.

Marketplaces são ferramentas de aquisição. Programas de fidelidade são ferramentas de relacionamento. Os restaurantes que prosperam no longo prazo são aqueles que conseguem usar ambos estrategicamente, mas priorizam construir independência.

Pronto para dar o primeiro passo? Conheça nossos planos e comece a construir seu próprio ecossistema de fidelidade.